クレーマーとは何か

最近、「クレーマー」について考えることが多かったです。私自身、クレームをつけたこともあるし、つけられたこともあり、双方の立場を理解する者として私なりに書いてみたいと思います。


クレーマーとはどんな人を指すかと言うと、サービスを提供する側に、何らかの「不満」を訴えてくる人のことです。大まかに分けて、以下の二つのタイプに分かれます。 

  • 店側に明らかな落ち度があって、何等かの被害にあって困っている人が、正当な賠償を求めてクレームをつけるケース

  • 店側に何ら落ち度がないにも関わらず、クレームをつける権利があると思い込んで、不当な賠償請求を行っているケース

前者に関しては言うまでもなく、店側がしっかり対応する必要がある案件です。例えば、食堂で食事をしたことが原因で食中毒になったとか、店で買ったコーヒーメーカーが最初から破損していて使えない、あるいは請求書に身に覚えのない料金が加算されている等のケースです。

私自身、「自分が直面している問題が解決されないまま放置されること」が大変なストレスになることを知っていますので、こうしたケースは店側の迅速かつ誠実な対応が求められると思います。


しかし、後者のケースは、クレーム内容に「実態がない」ことが多いです。

店側には何ら落ち度がないにも関わらず、クレームをつける側は「自分は不当な扱いを受けた」と感じています。しかし「現実的な問題」はないので、言いがかり難癖である場合がほとんどです。

例えば、レストランでスパゲッティカルボナーラを頼んだら、想像していたものとは違う料理が出て来た。「こんなカルボナーラは邪道、カルボナーラはこうであるべき」などと店側に文句を言うのは、根拠も正当性もない単なる言いがかりです。


店側は「これぞカルボナーラ」と自分たちが考えるものを提供しているのであり、それと、客側のイメージが合わないからといって、店側が謝罪する必要はありません。


客側が受けているサービスの内容に満足出来ないのは、その人が持っている期待値の問題ですが、その自覚が乏しく、店側の落ち度としてクレームをつけてしまうのです。店側は客側の期待に沿う義務などはもともと負っていないからです。


この辺りの道理を弁えることができず、「クレームをつける権利がある」と思い込んでいるのがクレーマーです。


彼らが感じている「不当感」は、店側の問題に起因するものではなく、自分の中のインナーチャイルドの傷によるものがほとんどです。


この場合、本当に必要なことは店側に対応を求めることではなく、「自分はなぜこういう感じ方をするのだろう?」と自分の内面に意識を向けなおし、インナーチャイルドの傷を特定して癒すことです。心理セラピストのサポートを得てセラピーを受けることが望ましいです。


悪質なクレームに対して店側が謝罪する必要はありませんし、取引を断ってなんら問題ありません。迎合することなく、凛とした態度で対応する必要があります。「そんな言いがかりをつけてもらっては困ります」という毅然とした姿勢が必要なのです。


店側(サービス提供側)は、お客さんのインナーチャイルドの「感情的痛み」や「トラウマ」のケアをする義務などは負っていないのです。この部分をしっかりと理解しておくことが重要です。

去年(2019年)の12月に私がサイトを止めると宣言して更新をストップしたときに、読者の方から「最近サイトを更新していないようですが」とメールをもらったことがありました。。


私は、私の自由意志に基づいてサイトを運営しているのであって、サイトを更新するしないは完全に私の自由です。それについて、他者から心理的プレッシャーをかけられたり、コントロールされる筋合いはありません。


これは道理ですが、自分の中に癒えていない「不当感」を持っている人は、「自分が読んでいるサイトが更新されていない」というだけで、「自分が不当に扱われている」(満たされない)という感覚が刺激されてしまい、「自分は毎日読んでいる(楽しみにしている)のだから、サイトを更新するべき」というような飛躍した考え方をして、それを相手に愛情要求してしまうのです。


日本は極度に共依存的な文化で、サービス提供側が悪質な客に対して遜った態度で臨んでしまい、クレーマー(インナーチャイルド)を増長させるという結果になっているように思います。


今の時代、他者を喜ばせたい、満足させたいという承認欲求の奴隷になることなく、水平で対等なウィン―ウィンの関係を満たせる相手だけを厳選して取引を行う事が、ますます重要になってきているのです。相手(お客さん)をシビアに選ぶ時代なのです。


商取引とは契約の一種で、「双方の合意に基づいた場合にのみ」効力を持ちます。日本国憲法では「契約の自由の原則」が定められており、サービスを提供する側は「断る権利」を、また利用者側は、この店では満足できないと思えば、「利用しない自由」を保証されています

格調を保ちたいレストランが一定のドレスコードを設けて、カジュアルな服装の客の入店を断ったり、各学校や習い事の師範たちが、一定の基準に満たない人たちの入学や入門を断ったりする権利は、保証されているのです。


利用者側は、ドレスコードがあるような格式ばったレストランには行きたくないと思えば行かなければいいし、そういう店で食べてみたいと思えば、ドレスコードに従うより他はないのです。それが「自由主義の社会」の原則です。


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